Voix au chapitre pour les employés de terrain !

Une communication rapide et ciblée grâce à Internet : souvent, les collaborateurs de terrain n’en font l’expérience que dans leur vie privée. Au travail, en revanche, ils sont fréquemment coupés des circuits d’information. Il suffit pourtant de quelques mesures simples pour remédier à cette situation.

Imaginez : Stéphane est chauffeur de camion dans une entreprise de transport. Il consulte en permanence l’état du trafic sur son téléphone portable. Mais ce n’est que bien des semaines plus tard qu’il apprend par une collègue magasinière que son entreprise va convertir l’ensemble de sa flotte à l’hydrogène d’ici 2025. Pas étonnant que Stéphane se sente exclu. « Mon entreprise est certes tributaire de mes trajets, mais elle ne juge probablement pas nécessaire de m’informer des choses importantes qui se passent en interne », pense-t-il.

Comme Stéphane, de nombreux logisticiens, opérateurs de production et autres agents de service clients vivent la même situation. Ils constituent la cheville ouvrière de leur entreprise, mais la numérisation les a largement oubliés. Les informations internes leur parviennent encore souvent par le biais d’une affichette collée au tableau d’affichage, personnellement de la bouche de leur supérieur hiérarchique ou par hasard par les bruits de couloir. S’ils étaient tenus en haute estime, on s’y prendrait autrement. Pourtant, la solution est plus simple que ne le pensent de nombreuses entreprises.

Cet exemple est symptomatique d’un problème fondamental à l’échelon supérieur, qui se manifeste régulièrement en pratique : de nombreuses entreprises ont supprimé leur journal interne et les réunions en présentiel pour les remplacer par des canaux numériques comme l’intranet. Mais jusqu’à présent, seuls les « Information Workers » peuvent facilement y accéder. En revanche, dans de nombreux cas, les employés de terrain ne bénéficient d’aucun canal numérique direct. Parfois, seuls les écrans du hall d’entrée affichent des messages internes. Pourtant, les commerciaux, les équipes de chantier ou les logisticiens n’y ont même pas accès.

Conséquence : les collègues au bureau ou en télétravail sont bien mieux informés. En outre, ils peuvent également communiquer et partager des informations grâce aux outils collaboratifs. Pour l’entreprise, l’enjeu est donc d’offrir à ses collaborateurs de terrain le même niveau d’information et de les intégrer dans les circuits de communication aussi bien que leurs collègues de bureau.

L’expérience acquise au cours de nombreux projets et ateliers révèle les principaux types d’échanges d’informations en entreprise. Ceux-ci s’appliquent aussi bien aux Frontline Workers qu’aux Information Workers, car les deux groupes ont des besoins similaires. Revenant sans cesse, ces types peuvent grosso modo se classer dans les catégories suivantes en fonction de l’importance des destinataires :

• L’information d’entreprise classique est généralement consultable par tous les collaborateurs sur l’intranet. Elle est généralement publiée par le service de communication interne, le management ou la direction.
• Par ailleurs, certaines informations n’intéressent qu’un public restreint. C’est le cas notamment de l’actualité concernant un site, une région ou un atelier de production. Publiées sur l’intranet, elles sont généralement consultables par tous les collaborateurs.
• Certaines informations peuvent aussi n’être pertinentes que dans un contexte de travail bien défini ainsi que dans le cadre de processus établis, par exemple pour une seule équipe ou un chantier commun. Outre la collaboration, la communication et l’information sont ici également importantes. Des exemples concrets sont donnés ci-après.
• Les informations échangées entre deux personnes sont encore plus spécifiques. Il peut s’agir de la communication avec une collègue, une cliente ou un partenaire. Mais le contact avec la direction joue également un rôle important.
   

Outre ces types d’informations, il faut également tenir compte de la forme de la communication. Il est déjà difficile d’intégrer employés de terrain sur un pied d’égalité dans les discussions, boucles de rétroaction et autres échanges avec des moyens analogiques. Une bonne intégration numérique peut donc aussi être un tremplin pour dépasser la simple diffusion d’informations et passer à une « véritable » communication. Cette intégration permet, de plus, de renforcer la satisfaction des collaborateurs et de les fidéliser.

Lorsqu’une entreprise ne propose pas d’outils adaptés à ses collaborateurs de terrain, ceux-ci recourent souvent à des solutions grand public. Pour tirer parti de fonctions réservées aux professionnels et d’un haut niveau de sécurité, vous n’êtes toutefois pas obligé de réinventer la roue. Faites plutôt appel à des plateformes déjà établies. Souvent, les entreprises font le choix de Microsoft 365. Cette plateforme propose des applications standards comme Teams, SharePoint Online ou Yammer (devenu Viva Engage), qui prennent en charge de nombreux cas d’usage. À partir de là, il est relativement facile d’intégrer les équipes de terrain dans les processus d’information dématérialisés de l’entreprise. En évitant les processus analogiques et la discontinuité des médias, on améliore nettement l’expérience employé et donc la satisfaction des collaborateurs.

Outre les collaborateurs de terrain et l’entreprise, le service informatique profite également de cette approche. Car les postes de travail de bureau connaissent déjà le mécanisme de déploiement de Microsoft Teams. Le service IT n’a ainsi pas besoin de déployer et d’administrer une nouvelle plateforme. Bien que Teams soit essentiellement une plateforme de communication, il permet également de fournir d’autres applications d’entreprise. Vos collaborateurs n’ont alors plus besoin d’accéder à des applications issues de différentes sources puisqu’elles sont toutes accessibles grâce à une interface centrale. En outre, ces applications sont disponibles sur tous les appareils. Vous ne devez ainsi développer vos applications spécifiques qu’une seule fois avant de les déployer simplement sur les terminaux Android, iOS et Windows.

Lorsque vos collaborateurs de terrain sont intégrés à vos processus, tout fonctionne assez facilement. Mais avant d’en arriver là, il faut éviter certains écueils. Connecter les Frontline Workers peut s’avérer complexe et coûteux. Il peut être nécessaire d’ajuster les processus et d’acquérir des licences ou des terminaux pour ces salariés. Pour minimiser les coûts, des approches telles que les dispositifs partagés, les bornes informatiques ou le BYOD s’imposent dans ce cas. Il faut toutefois s’accorder avec le comité d’entreprise et le service de conformité.

Les processus sont souvent encapsulés dans les applications. Les déployer sur les terminaux Frontline et les intégrer nativement est alors un problème majeur. Ces exemples montrent comment il est aussi possible d’intégrer nativement les processus collaboratifs dans Teams.

Ces exemples montrent que même des solutions simples s’appuyant sur Microsoft Teams peuvent se traduire par d’importants avantages. Elles renforcent non seulement la satisfaction des collaborateurs, mais permettent aussi d’optimiser et d’accélérer la résolution des problèmes. En outre, les équipes de terrain ne se sentent plus à l’écart sur le plan de la communication interne et de l’information, mais elles peuvent enfin avoir voix au chapitre grâce au numérique. Et nos consultants vous conseillent dans le choix et vous accompagnent dans le développement et le déploiement de ces solutions.

Lien vers la version originale de l’article.

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